Banco Santander es la entidad financiera que ha recibido más reclamaciones de los inversores en el ejercicio de 2017, a través del sistema de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Por su lado, el mayor número de consultas de inversores realizadas al organismo supervisor ha tenido como objeto la resolución de Banco Popular. Así lo expone la Memoria de Atención de Reclamaciones y Consultas de los Inversores que ha publicado la CNMV.
El informe deja entrever las principales preocupaciones de los inversores en el mercado en el que operan. Este documento recoge la actividad realizada por el supervisor, tanto en la resolución de reclamaciones como en la atención a dudas y consultas. El servicio de consultas que ofrece la CNMV permite resolver dudas relacionadas con el mercado de valores y su funcionamiento, así como acceder a más información. En 2017, el organismo recibió un 28% más de consultas de los inversores en relación a 2016.
Los inversores contactaron con el organismo supervisor para, principalmente, solicitar información sobre cuestiones relacionadas con la resolución del Banco Popular. Una resolución adoptada el 7 de junio de 2017 por la Junta Única de Resolución, tras la cual, miles de accionistas perdieron todo su dinero. Uno de los temas más comentados por los inversores fue el de la posibilidad de iniciar acciones legales contra la entidad financiera. En este sentido, la CNMV recordó que, para ello, debían acudir a la vía judicial. Ésta no fue la única consulta realizada sobre el caso Popular, también se cuestionó el papel del organismo supervisor en la emisión de información financiera de entidades financieras y, en este caso, del Banco Popular.
El pasado mes de julio, la propia CNMV informó de irregularidades detectadas en las cuentas del Popular correspondientes a 2016. Se investigaba si las pérdidas registradas por la entidad en 2017 debían haberse computado en años anteriores. En ese momento y en relación con la función del organismo supervisor, Sebastián Albella, presidente de la CNMV, ya recordó que no son “autoridad de resolución ni auditores”; añadiendo que cuentan con “herramientas insuficientes” que “no permiten llegar” a donde quisieran.
En este sentido, la Memoria publicada por la CNMV reitera las palabras de su presidente, destacando la “importante función de supervisión” sin llegar a ser un “segundo auditor de cuentas”. De acuerdo con el documento, las revisiones de información financiera que el supervisor realiza se basan en una revisión “a distancia de los desgloses y políticas contables contenidos en las cuentas anuales y en la restante información financiera periódica”.
Las reclamaciones presentadas por el inversor en 2017
Como era de esperar, los bancos han sido las entidades objeto de un mayor número de reclamaciones. Acorde con la memoria, “presuntas irregularidades en la información facilitada sobre el producto” incentivaron el envío de la mayoría de las reclamaciones. En este sentido, el inversor pone de manifiesto la falta de información facilitada por el banco tanto antes como después de la contratación. Asimismo, Banco Santander ha sido el banco objeto de más reclamaciones.
A pesar de que, en conjunto, hay más reclamaciones favorables (54,2%) que desfavorables para el inversor; las reclamaciones hacia el Santander han sido ligeramente desfavorables (50,51%). Otras reclamaciones mayoritariamente desfavorables para el reclamante son las que han tenido por objeto otros bancos como BBVA, Banco de Sabadell, Abanca o Liberbank.
El proceso de reclamaciones no suele durar, de media, más de cuatro meses. Este procedimiento comienza cuando el inversor envía una solicitud de reclamación al supervisor y una vez admitida por éste, el escrito de la reclamación y su correspondiente documentación se traslada a la entidad financiera. El banco puede llegar a un acuerdo con el reclamante, o bien presentar alegaciones en cuyo caso continuaría la tramitación de dicha reclamación por la CNMV.
Una vez realizados todos los comentarios convenientes por parte del banco y del inversor, el supervisor emite un informe final que puede ser favorable o desfavorable para el inversor. En este sentido, y en el caso de ser favorable, el organismo insta al banco la aceptación de los criterios aplicados en la resolución de la reclamación.
Hay mayor aceptación de las resoluciones cuando el reclamante obtiene un informe favorable, aunque todavía el 30,5% de las resoluciones favorables a los clientes son desatendidas por las entidades. En muchos casos el inversor no encuentra la solución a sus problemas a través del servicio facilitado por la CNMV y decide demandar judicialmente. Aun así, cabe destacar que en el ejercicio de 2017 se registraron un 17% menos reclamaciones que en el año anterior.
En opinión de Fernando Zunzunegui, profesor de la Universidad Carlos III, «las consultas y reclamaciones se concentran Banco Santander y Banco Popular. La resolución del Popular, conocida en la jerga financiera como bail-in, era un riesgo no advertido. Es lógico que los inversores afectados por la resolución, ante su sorpresa, pregunten y reclamen una aclaración al supervisor. Queda abierta la vía judicial por falsedad de folleto y falta de aviso del riesgo de resolución».
