El problema de la falta de acceso a los servicios bancarios es un fenómeno complejo que “aconseja incrementar la información con la que cuentan los poderes públicos para analizar el problema”.[1] Con este informe se pretende contribuir a este análisis con el fin de proponer medidas que eviten la exclusión financiera. En primer lugar, se identifica el problema de exclusión financiera en un contexto de creciente digitalización con referencias a las medidas que se están adoptando en otros países. A continuación, se examina el marco legal y la respuesta coordinada de las autoridades financieras con la industria a través del Plan y del Protocolo de Inclusión Financiera. Tras este acercamiento al problema, con el fin de tener en cuenta la opinión de los principales interesados, se analizan las respuestas al cuestionario realizado en el marco de este estudio.
La situación de exclusión financiera afecta a los colectivos más vulnerables, en particular a los mayores residentes en zonas rurales. Nos encontramos ante una situación de dificultad de acceder a los servicios financieros básicos, en particular, al efectivo y a los servicios de pagos. Se trata de una cuestión cuyo tratamiento ha sido impulsado por la demanda social puesta de manifiesto en la campaña «Soy mayor no idiota».
La ley consagra el principio de prestación presencial y personalizada de los servicios financieros, esencial para garantizar la inclusión de los más vulnerables. Sin embargo, la innovación tecnológica y la apertura del mercado financiero a la competencia Fintech ha ocasionado una reconversión bancaria con reducción de personal, cierre de sucursales y retirada de cajeros automáticos. De este modo, se automatizan las operaciones y la relación con la clientela, con pérdida de la relación personal cara a cara con el cliente. Esta pérdida de la relación personal afecta a la confianza en las entidades, crea inseguridad y merma la autonomía de la clientela más vulnerable, generando exclusión financiera.
El derecho comunitario a la cuenta de pagos básica carece de efectividad por la desatención de las entidades consentida por el Banco de España. A su vez, el derecho al acceso y uso del efectivo, reconocido en los Tratados europeos, que obliga a los comercios a aceptar el pago en efectivo por los consumidores, se ve progresivamente desplazado en favor de los medios de pago digitales.
El Plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables y especialmente de las personas de mayor edad que debe desarrollar el Gobierno es un primer paso en la buena dirección, pero es insuficiente para garantizar la inclusión financiera. Se hace necesario adoptar medidas legales adicionales de carácter imperativo y un sistema sancionador que disuada de conductas que provocan exclusión financiera.
Tras estas consideraciones, el estudio formula algunas propuestas para hacer frente a la exclusión financiera y lograr el bienestar financiero de toda la población, incluyendo una tabla resumen con un breve enunciado de las medidas que se proponen y la Administración destinataria.
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[1] Véase apartado VII final de la exposición de motivos del Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, aprobado por el Consejo de Ministros de 5 de abril de 2022.