El pasado 3 de julio, el Banco de España hizo pública la Memoria de Reclamaciones de 2016. Durante ese año, el supervisor recibió un total de 14.462 reclamaciones, un 28,6% menos que en el año anterior, cerca de los niveles de 2012. Este dato mantiene la tendencia bajista de los últimos años después de que en 2013 se alcanzase el máximo histórico de reclamaciones, 34.645.
La tendencia, sin embargo, parece abocada a romperse este año debido principalmente a los efectos de la sentencia 705/2015 de Tribunal Supremo que declaró abusivas determinadas cláusulas de los préstamos hipotecarios, como las que atribuyen al consumidor la totalidad de los gastos de formalización. En el primer cuatrimestre de 2017, el Banco de España ya ha recibido 8.000 reclamaciones, cifra que, extrapolada al año completo, podría alcanzar las 30.000, el doble que las recibidas en 2016.
Entre los datos que aporta la memoria de 2016, destaca la reducción de las reclamaciones por cláusula suelo, que han pasado de representar un 46% del total, a ser un 27%. La proliferación de sentencias sobre esta materia y el creciente uso de la vía judicial, señala el supervisor, podría explicar este descenso. Asimismo, también destaca que de los informes favorables al reclamante en asuntos no relacionados con la cláusula suelo, la media de rectificación de las entidades ha sido de un 36,8%. Dato que, según el Banco de España, “no es una buena noticia”. Constata la pérdida de autoridad del organismo. La apertura de expedientes sancionadores cada vez que se constate la pauta de una mala conducta podría contribuir a disciplinar a las entidades. Se sigue desatendiendo la recomendación del Defensor del Pueblo de poner en marcha un sistema de reclamación extrajudicial eficaz para los ciudadanos, de modo que las entidades bancarias corrijan su actuación en los casos debidos. La opción política parece inclinarse por la creación de una agencia protectora del consumidor financiero, según recoge el FMI en su Declaración final de la misión sobre España de 18 de julio de 2017, para darle la bienvenida como una de las medidas estrella de reforma de la arquitectura financiera Así lo expresa:
«Los planes para potenciar la gobernanza de ciertas partes de la arquitectura institucional son positivos. Incluyen reformas del proceso de selección de las autoridades de supervisión del sector financiero, el establecimiento de una agencia independiente de seguros y fondos de pensiones, la introducción de un sistema con un único defensor del cliente que se ocuparía de las reclamaciones de los consumidores sobre productos financieros, y el traspaso de la responsabilidad en materia de estándares contables y supervisión de auditoría de una institución perteneciente al Ministerio de Economía al regulador de mercados de capitales.»
Referencias:
- Memoria de Reclamaciones de 2016 del Banco de España (PDF)
- Memoria de Reclamaciones – Banco de España
