La Comisión Europea (CE) ha publicado un estudio sobre la toma de decisiones de los consumidores en los servicios de seguros desde la perspectiva de la economía del comportamiento, cuyas conclusiones y recomendaciones servirán a la Comisión para comprender mejor el comportamiento de los consumidores en el contexto del ‘Plan de acción de servicios financieros destinados a los consumidores: mejores productos y una oferta más variada’, cuyos puntos 3 y 4 tienen por objeto mejorar la transparencia y facilitar el cambio de proveedores de servicios financieros o productos.
Las conclusiones del estudio se pueden agrupar en tres categorías:
– Información, asesoramiento y proceso de compra. Los experimentos realizados en el estudio mostraron que si la información relativa al seguro se proporciona de manera concisa y destacada y es fácil de usar, propicia que los consumidores interactúen con la información y por tanto estén mejor informados. A este respecto las partes interesadas mostraron la necesidad de sitios web de comparación de precios más imparciales e independientes.
El estudio también pone en valor el tiempo que se proporciona al cliente para tomar la decisión de compra, ya que si se les permite reflexionar y hacer una pausa, toman decisiones más acordes con sus intereses.
Asimismo, en cuanto al alquiler de automóviles y el seguro adicional, los experimentos pusieron en evidencia que los problemas en la toma de decisiones pueden deberse a la presión de tener un tiempo limitado para decidir o a la presión del personal de ventas.
– Comportamientos y factores relacionados con el consumidor. Los prejuicios de comportamiento, incluida la pasividad, la inercia y la preferencia por lo familiar, así como el tiempo y el esfuerzo necesario para comparar alternativas, pueden evitar que los consumidores obtengan mejores ofertas.
De la investigación realizada se desprende además que hay poca conciencia y entendimiento entre los consumidores de los términos y condiciones de sus contratos, y una parte importante de ellos no lee los documentos sino que confía en su intuición, lo cual se debe, hasta cierto punto, a la longitud y complejidad de los mismos y la forma en que se divulga esa información.
– Disponibilidad de datos. La existencia de información limitada en algunos países impide obtener una visión clara de las tendencias y de los problemas del consumidor, lo que obstaculiza la elaboración de medidas que mejoren la toma de decisiones.
La investigación también detectó una demanda transfronteriza latente de productos de seguros, que no llega a materializarse por la escasa confianza que genera en el consumidor.
Referencias