Contratos bancos reclamaciones BdE 1 El Banco de España desbordado por el aumento de las reclamaciones recibidas en 2017

El número de Reclamaciones presentadas al Banco de España durante el ejercicio de 2017 ha subido de forma desorbitada. Así lo confirma la Memoria de Reclamaciones que ha publicado el Banco de España, rompiendo la tendencia descendente marcada durante los tres últimos años. En 2017, el organismo recibió nada más y nada menos que 40.176 reclamaciones, una cifra que se distancia del número presentado en 2016 (14.462).

El Banco de España ya se esperaba este aumento de reclamaciones y así lo dejó ver en su Memoria de 2016:“con los datos correspondientes al primer cuatrimestre [de 2017], habría ya más de 8.000 reclamaciones presentadas, cifra que, proyectada para todo el año,llevaría las reclamaciones en 2017 a cifras próximas a 30.000”. Ahora, el organismo español desvela la principal razón de este incremento: la devolución de los gastos de formalización del préstamo hipotecario.

El crecimiento exponencial de este tipo de reclamaciones tampoco sorprende, teniendo en cuenta la actual situación en las demandas de la devolución de los gastos de formalización de una hipoteca. La creciente judicialización de los conflictos financieros y los recientes fraudes en masa no invitan al optimismo. Los Juzgados creados para resolver este tipo de cuestiones permanecen colapsados, mientras miles de clientes esperan una resolución.

Acorde con las cifras presentadas por el organismo español, las reclamaciones relativas a préstamos hipotecarios constituyen el 81,4% del total de reclamaciones presentadas. Entre ellas se destacan las relacionadas con la devolución de los gastos de formalización, además de las cláusulas suelo. Asimismo, el grueso de reclamaciones recibidas (97,5%) fueron presentadas por personas físicas y, como dicta la Memoria, “al igual que en años anteriores, se puede concluir que el principal usuario del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) es el ciudadano”.

Gráfico Resoluciones 2016 vs 2017 El Banco de España desbordado por el aumento de las reclamaciones recibidas en 2017
Reclamaciones recibidas en 2017 por el Banco de España versus las recibidas en 2016

Una situación insostenible

En este contexto, el DCMR del Banco de España es incapaz de resolver los miles de expedientes abiertos, siendo la mayoría de ellos atribuibles a bancos. En 2017, el organismo únicamente resolvió un cuarto (10.428) de las 40.176 reclamaciones recibidas, un factor que contribuye a la judicialización de los problemas de la banca, ya que muchos clientes finalmente optan por reclamar por vía judicial.

Conviene destacar que la mayoría de los expedientes resueltos (7.620) fueron favorables al reclamante. Según cita el informe, entre los casos favorables en “1.693 se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España”.

Alternativas y proyección futura

El elevado incremento del número de reclamaciones ha generado una situación insostenible. No obstante, existen otras vías para resolver este tipo de situaciones tales como las acciones colectivas o los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, conocidos como ADR por sus siglas en inglés.

“La otra alternativa para resolver los conflictos con los consumidores son los ADR, mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos (…), a través de esta vía, pueden resolverse conflictos que afectan a muchos consumidores, aun cuando los perjuicios individuales sean de pequeña cuantía”, recordó Fernando Zunzunegui, abogado y profesor de la UC3M. En este sentido, se harían más efectivos los procedimientos de indemnización.

Es urgente organizar mecanismos alternativos de resolución de conflictos para gestionar el problema

“Por primera vez, aumentan al mismo tiempo el número de demandas y de reclamaciones ante el Banco de España. Es urgente organizar mecanismos alternativos de resolución de conflictos para gestionar el problema. La judicialización de la relación banca-cliente no es una buena solución”, concluye Zunzunegui.

Aun así, el Banco de España espera que la próxima Memoria de Reclamaciones que presente el Banco de España, correspondiente al ejercicio de 2018, desvele cifras más optimistas:

“La atenuación en el ritmo de llegadas al DCMR de este último tipo de incidencias está permitiendo que el número de reclamaciones muestre una trayectoria claramente descendente en 2018, con entradas mensuales decrecientes y un total de poco más de 15.000 reclamaciones a finales del mes de agosto”- cita el informe.

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