banco de espa a 300x254 El Banco de España recibió 20.262 reclamaciones en 2015Durante el pasado año el Banco de España recibió 20.262 reclamaciones, lo que se traduce en un descenso del 31,4% con respecto al año 2014. Así lo ha comunicado el supervisor en nota de prensa, donde también ha informado sobre las previsiones que se manejan para este 2016. Según datos recogidos desde el primero de enero hasta el 31 de mayo, las reclamaciones presentadas superan ligeramente las 7.000, lo que “permite prever que 2016 se cerrará, de nuevo, con un número de reclamaciones inferior al del año anterior”. El número de consultas telefónicas también ha sufrido un descenso muy parecido (31,2%), con un total de 35.567 recibidas. Las consultas escritas -3.237- se mantienen en niveles parecidos a los de 2014.

La mayor parte de las reclamaciones tienen que ver con las operaciones de activo como préstamos y créditos. Estas suponen el 66,1% del total. El Banco de España ha explicado que son significativas las relacionadas con los préstamos hipotecarios y, en concreto, con la desaparición de algunos índices de referencia, la aplicación por parte de las entidades de las medidas para reforzar la protección de los deudores hipotecarios y, como en años anteriores, las llamadas cláusulas suelo, aunque reitera el organismo que “se aprecia un fuerte descenso de estas últimas”. Por otro lado, se ha producido un ligero ascenso de las reclamaciones relacionadas con las operaciones de pasivo como depósitos a la vista y a plazo.

De las resoluciones emitidas en 2015 –un total de 13.354-, la mayoría fueron favorables al reclamante -6.000- frente a las que lo fueron para la entidad -3.036-.En hasta 327 casos no fue posible emitir un pronunciamiento. Hubo 3.919 allanamientos y 72 desistimientos.  Es decir, de todas las resoluciones, un 74,2% finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, bien con un informe favorable a las pretensiones de éste (44,9%), o bien con un allanamiento a las pretensiones del reclamante una vez iniciado el expediente de reclamación (29,3%). Las cifras de allanamiento son mejores que las del año 2014 (26,6%), lo que evidencia, a juicio del organismo presidido por Luis María Linde, “una mejor atención a las pretensiones de los reclamantes, aunque también constituye un elemento para valorar el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades en la medida en que siempre tienen, en primera instancia, la oportunidad de resolver la controversia sin la mediación del Banco de España”.

El Banco de España celebra la buena noticia que supone el incremento de la media de rectificaciones de las entidades, que en el año 2015 se ha situado en el 40% de los informes favorables al reclamante, lo que supone un 56,25% más que el año 2014. “Esta mejora es especialmente significativa para las reclamaciones por cláusulas suelo, que pasan de rectificarse en un 16,4% durante 2014 a rectificarse en un 35,4% en el año 2015, aunque, en ambos casos, general y cláusulas suelo, se constata una notable dispersión entre entidades”, ha comunicado el supervisor.

Referencias

Nota de prensa. El Banco de España recibió 20.262 reclamaciones y 38.804 consultas en 2015.

Memoria de Reclamaciones 2015 del Banco de España.

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