Memoria de una rebeldía

Fernando Zunzunegui, publicado en El Economista

reb13Cada vez con mayor frecuencia los clientes reclaman ante las malas prácticas bancarias. No son reclamaciones temerarias pues casi la mitad de las veces el Banco de España les da la razón. Lo cual tiene mérito, pues el Banco de España siempre lee la norma desde el lado de las entidades. Por ejemplo, considera que la reciente reforma de las comisiones bancarias refuerza la protección al cliente cuando lo cierto es que han perdido la referencia de las comisiones máximas. Antes un cliente sabía que el banco solo podía cobrarle comisiones incluidas en el folleto de tarifas registrado en el Banco de España y por un importe máximo que no superara la tarifa registrada. Ahora no hay comisión máxima. A eso el Banco de España le llama reforzar la protección del cliente. La visión pro-banca llega al extremo de inventarse la ley, como sucede con la comercialización de swaps, que se somete a la MIFID, como ha confirmado la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 30 de mayo de 2013. Sin embargo, el Banco de España, en connivencia con la CNMV, sigue insistiendo en que los swaps como productos de cobertura se someten a la ley bancaria, más amable con la banca.

Aún con este sesgo, buena parte de las reclamaciones de los clientes son estimadas por el Banco de España. Sin embargo los bancos se niegan a rectificar. Persisten en su mala conducta incluso cuando esta queda acreditada por el supervisor financiero. Cuatro de cada cinco veces no cumplen la resolución favorable al cliente del Banco de España. Antes de la crisis lo habitual era rectificar la mala conducta y atender al cliente. Lo hacían por respeto al cliente y por respeto a la autoridad del Banco de España dado que los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes. Ahora los incumplen por sistema, no sabemos muy bien si lo hacen por haber perdido el respeto al cliente o al Banco de España. Parecen no entender que trabajan con el dinero de los demás y que sin disciplina no hay mercado financiero.

Según refleja la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, las reclamaciones de los clientes se han multiplicado por cuatro desde el inicio de la crisis. En el último ejercicio han aumentado un cincuenta por ciento, quitando el maquillaje de las cifras publicadas por el Servicio de Reclamaciones. Lo cual demuestra que los clientes siguen confiando en el Banco de España. Piensan que tutela sus intereses. Tras reclamar con éxito, reciben con alegría la resolución favorable del Servicio de Reclamaciones. Ven como algo natural que la entidad rectifique y se ven sorprendidos ante la rebeldía de su banco que ni se digna a contestar cuando el cliente le solicita que cumpla el dictado de la Autoridad.

Las reclamaciones de los clientes se cuentan por miles y las sumas reclamadas por cientos de millones. Es curioso que el importe anual devuelto a los clientes se mantenga en torno al millón de euros. Lo cual indica que las pocas veces que los bancos rectifican lo hacen en los casos de menor cuantía. Prefieren dejar abierta la herida y consolidar beneficios, aunque sean el resultado de las malas prácticas. Esperan que los clientes agraviados desistan cansados de perder el tiempo, conocedores de la indefensión que padecen. El acceso a la justicia se ha encarecido con las tasas judiciales y es una solución a largo plazo. Y ya se ha encargado la banca de desactivar las demandas colectivas.

Esta situación refleja el deterioro al que ha llegado la relación de los bancos con sus clientes y la ineficacia del Servicio de Reclamaciones como mecanismo alternativo de resolución de conflictos. Las malas prácticas de los bancos cada vez están más generalizadas. Cobran comisiones no informadas. Condicionan la concesión de créditos a la contratación de seguros del propio grupo o coberturas que resultan ser swaps especulativos. Ante la pasividad del Banco de España trasladan al cliente los riesgos operativos de sus sistemas de pagos. En suma, se aprovechan de la vulnerabilidad de sus clientes. Una deslealtad sistemática como reflejan las 2.838 resoluciones favorables al cliente del último ejercicio.

Los incumplimientos a las normas de protección al cliente constituyen una infracción a las normas de ordenación y disciplina. El Banco de España ha incurrido en dejación de funciones al no abrir expediente a las entidades infractoras. Conociendo las infracciones a través del Servicio de Reclamaciones no ha utilizado estos hechos para instruir los expedientes. ¡Qué tu mano derecha no sepa lo que hace tu mano izquierda! Ha limitado la disciplina a la supervisión de la solvencia, dejando de lado la protección al cliente. Hasta que el deterioro de la conducta bancaria ha acabado por afectar a la solvencia bancaria. Es ahora cuando el Banco de España se da cuenta de que el cumplimiento de sus resoluciones es una pieza esencial de la seguridad jurídica del sistema financiero.

Son rebeldes las entidades al no rectificar la mala conducta y es rebelde el Banco de España al dejar que las entidades infrinjan las normas sin abrirles expediente. Se saltan las normas de tráfico, reciben el alto, pero no son sancionadas. El Banco de España se comporta como un perro sin dientes y así es difícil guardar los ahorros de todos.

Otras referencias
Verónica del Carpio Fiestas: Juggernaut, 13 agosto 2013.

Fernando Gomá: El Banco de España ningunea al consumidor (y algunas ideas para que deje de hacerlo), en Hay Derecho, 12 marzo 2012.

Fernando Zunzunegui: Informe sobre Prácticas hipotecarias de las entidades bancarias, Madrid, 1 de noviembre de 2011 (encargado por el Defensor del Pueblo para elaborar «Crisis económica y deudores hipotecarios: actuaciones y propuestas del Defensor del Pueblo», Madrid, enero de 2012), informe publicado en Revista de Derecho Bancario y Bursátil Número 129, 1 de enero de 2013 (Enero-Marzo 2013), págs. 35-75, con el título «Sobreendeudamiento y prácticas hipotecarias de las entidades bancarias», en el que ya se destacaba en la pág. 14 lo siguiente:

Los criterios para interpretar las normas de conducta en protección del cliente los debe fijar el Banco de España, directamente o a través de su Servicio de reclamaciones. En este sentido, el Defensor del Pueblo ha requerido con frecuencia al Banco de España para que clarifique su posición en aspectos esenciales de la regulación financiera con resultados dispares. Se interesó en su día por la pasividad del Banco de España en relación con el nombramiento del Comisionado para la protección del cliente bancario o sobre el seguimiento de las resoluciones del Servicio de Reclamaciones favorables a los clientes. Y en materia hipotecaria, se ha interesado por los vaivenes del Banco de España en materia de swaps, sobre su posición en materia de cláusulas suelo y sobre las malas prácticas en relación con los seguros de crédito.
El Banco de España es una institución clave en la protección del cliente bancario, imprescindible para asegurar el buen funcionamiento del sistema bancario. Sin embargo, su posición en todos estos temas dista mucho de ser neutral. Se suele inclinar hacia la entidad bancaria con la justificación de que debe primar la solvencia de las entidades sobre la protección de la clientela. Contrapone estos objetivos, cuando son complementarios. Con el
desequilibrio en las relaciones banca-cliente nace la desconfianza ante el sistema bancario y con desconfianza el negocio bancario no puede funcionar. Luego no puede haber estabilidad bancaria sin la adecuada protección al cliente.

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